Svaki upit za rezervaciju smještaja nas veseli, svaki upit je prilika za novi kontakt, veću popunjenost apartmana koje iznajmljujemo i zaradu od turizma. Pripremili smo se za sezonu, osvježili interijere, uređujemo okućnicu i vrt, postavili smo oglas smještajnog objekta na više stranica internetskih oglašivača smještaja i čekamo - zašto je upita toliko malo?

Marketing više ništa ne prepušta slučaju. Proučavaju se navike i ponašanje gostiju kako bi prodaja turističkih proizvoda bila što efikasnija, a ponuda privlačnija. Marketinški stručnjaci tvrde da nas od prodaje dijeli tek nekoliko klikova, a potencijalni gost prolazi nekoliko faza odnosa prema nama i našoj turističkoj ponudi:

1. faza: Svijest
Onaj trenutak kada naš potencijalni gost uoči naš oglas. To može biti na web stranicama posrednika pri prodaji smještaja, na društvenim mrežama, na našoj vlastitoj web stranici ili putem preporuke poznate osobe. Ovaj trenutak je ključan jer sada moramo zadržati pažnju gosta dovoljno dugo da krene u fazu broj 2. Nije samo pažnja ključna, važno je i povjerenje koje nadograđujemo kasnije, ali se temelji postavljaju, vjerovali ili ne, već na prvi pogled.

2. faza: Razmatranje
Ovo je faza u kojoj gost kontaktira domaćina - šalje upit. Komunikacija nikada nije bila jednostavnija i moramo biti svjesni da gost šalje upite na više adresa te da je ključna brzina odgovora i način komunikacije. Kako odgovarati na upite već znamo, a osim ustaljenih obrazaca, svjesni smo da je svaki gost drugačiji i da moramo pronaći odgovor u tonu kojeg će naš jedinstveni gost razumjeti i koji će ga zainteresirati.

3. faza: Rezervacije
Trenutak kojeg svi čekamo. Ako već nismo, sada ćemo definirati pravila plaćanja, uvjete povrata akontacije i nastojati da čitav postupak bude što jednostavniji kako se gost ne bi predomislio. Ne smijemo zaboraviti uskladiti kalendare raspoloživosti na svim prodajnim kanalima kako ne bi došlo do overbookinga.

4. faza: Zadržavanje
Pripreme za ovu fazu smo započeli već kada smo opremali smještajni objekt, a one nikada zapravo ne prestaju i usko su povezane sa zadovoljstvom gosta. Zadovoljan gost piše dobre recenzije, a dobre recenzije prodaju naše smještajne kapacitete. Zadovoljan gost ulazi u fazu broj 5, prenosi Tourist media service Novinske agencije Atrakcije (www.atrakcija.net)

5. faza: Povezivanje
Goste u ovoj fazi volimo svi! To su gosti koji se vraćaju, gosti koji nas preporučuju svojoj rodbini i prijateljima. Gosti koji nam se vraćaju su ljudi s kojima smo `kliknuli´, ljudi koji se ugodno osjećaju pod našim krovom i koji cijene naš trud oko njihove opuštenosti. Za zadovoljstvo i lojalnost gosta nismo zaslužni samo mi, ponuda destinacije je također važna za vraćanje gosta. No, to je već neka druga (kompliciranija) priča.